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Conference Paper Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im IT-Service-Desk des IT Centers der RWTH Aachen University(Gesellschaft für Informatik e.V., 2017) Pieters, Martin; Hengstebeck, Ingo; Grzemski, Sarah; Müller, Paul; Neumair, Bernhard; Raiser, Helmut; Dreo Rodosek, GabiMit der wachsenden Zahl an Studierenden und Mitarbeitenden an der RWTH Aachen University, sowie der angebotenen Dienste des IT Centers, steigt die Herausforderung an den lstLevel-Support, Anfragen effizient und zufriedenstellend zu bearbeiten. Es benötigt Breitenwissen und Struktur. Um sich den Herausforderungen zukünftig stellen zu können, hat das ITServiceDesk ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015 eingeführt. Dokumentation, Wissensmanagement und Prozess-Auditierung unterstützen die Qualität der Serviceleistungen. Die Einführung ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand, das Ergebnis aber eine Erleichterung und Unterstützung des Arbeitsalltags.Conference Paper Leichtgewichtiges Security Incident und Event Management im Hochschulumfeld(Gesellschaft für Informatik e.V., 2017) Ziegler, Jule Anna; Kemmler, Bastian; Brenner, Michael; Schaaf, Thomas; Müller, Paul; Neumair, Bernhard; Raiser, Helmut; Dreo Rodosek, GabiFür viele IT-Organisationen im Hochschulumfeld aber auch in kleineren und mittleren Unternehmen (KMUs) gewinnt die Etablierung eines prozessorientierten Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS) zunehmend an Bedeutung. Für die Gestaltung eines solchen Systems existieren verschiedene Rahmenwerke wie ISO/IEC 27000 oder IT-Grundschutz. Deren komplette Umsetzung strapaziert aber häufig die Ressourcen kleinerer IT-Organisationen übermäßig. Für den ISMS-Teilprozess Security Incident und Event Management (SIEM) wird als Lösungsvorschlag ein leichtgewichtiges Modell vorgestellt, das die Anforderungen aus etablierten Rahmenwerken berücksichtigt und relevante Prozessbausteine abbildet. Der leichtgewichtige SIEM-Prozess unterstützt somit eine ressourcenschonende Einführung eines ISMS. Basierend auf einer Anforderungsanalyse entsteht zunächst ein allgemeiner SIEM-Prozess, der als Grundlage für den leichtgewichtigen SIEM-Prozess dient. Dieser verzichtet durch Entfernen redundanter Prozessbausteine und sinnvolles Zusammenfassen auf jede vermeidbare Komplexität und halbiert die Anzahl der allgemeinen Prozessbausteine. Eine Experten-Evaluation validiert die grundsätzliche Anwendbarkeit des leichtgewichtigen SIEM-Prozesses.